SLA — Acordo de Nível de Serviço

A BinAItti se compromete com 99% de disponibilidade mensal da Plataforma (calculado por mês civil, descontando janelas de manutenção programadas e eventos de força maior).

A medição é feita por sondagens automáticas a partir de pontos externos. Resultados ficam disponíveis sob demanda para clientes ativos via email para contato@binaitti.com.br.

Manutenções planejadas ocorrem preferencialmente em domingos, das 02h às 04h (horário de Brasília). Manutenções fora dessa janela são raras e comunicadas com pelo menos 48 horas de antecedência para clientes ativos.

Tempo durante janelas programadas não conta contra o SLA de disponibilidade.

Para clientes ativos, prazos máximos de primeira resposta:

• Crítico (sistema indisponível, perda de dados): até 4 horas úteis.
• Alto (funcionalidade essencial degradada): até 1 dia útil.
• Médio (funcionalidade não-essencial com problema): até 3 dias úteis.
• Baixo (dúvida, sugestão, melhoria): até 5 dias úteis.

Canais de atendimento: email contato@binaitti.com.br e WhatsApp (19) 98721-7300. Horário comercial: segunda a sexta, das 9h às 18h (BRT), exceto feriados nacionais.

• Frequência de backup: diário, automatizado.
• Retenção: 30 dias rolantes.
• RTO (Recovery Time Objective): 4 horas — tempo máximo para restaurar o serviço após desastre.
• RPO (Recovery Point Objective): 24 horas — janela máxima de dados que podem ser perdidos.
• Hospedagem geográfica: Supabase regiãosa-east-1 (São Paulo) para banco; Vercel global para frontend com edge na América do Sul.

Operamos em regime de best effort com transparência: nos comprometemos com a meta de disponibilidade declarada, mas não oferecemos crédito automático ou desconto em caso de SLA não cumprido.

Em troca, comprometemo-nos com:

• Comunicação clara e tempestiva sobre incidentes que afetem a disponibilidade — causa raiz, ações tomadas e prazos de normalização.
• Post-mortem público em caso de incidentes de severidade alta ou crítica (ver Tratamento de Incidentes).
• Acesso ao histórico de uptime sob demanda por email para clientes ativos.

Em contratos corporativos (enterprise), compensações financeiras específicas podem ser negociadas caso a caso em cláusula contratual dedicada. Para a oferta padrão (Plataforma, Módulos Avulsos e Sob Medida no plano recorrente), a política acima é a referência.

O SLA não cobre indisponibilidade decorrente de:

• Janelas de manutenção programadas e comunicadas.
• Falhas de serviços terceiros fora do nosso controle direto.
• Uso indevido da plataforma (violação da Política de Uso Aceitável).
• Eventos de força maior (catástrofe natural, ataque DDoS de larga escala, falha global de provedor de internet).
• Problemas no equipamento ou conexão do próprio cliente.

Incidentes de larga escala (afetam múltiplos clientes) são comunicados via email para administradores das organizações ativas em até 24 horas após detecção. Detalhes técnicos do incidente e ações tomadas são documentados em pós-mortem público quando aplicável.

Veja também: Tratamento de Incidentes de Segurança.

Este SLA pode ser revisado conforme a Plataforma evolui. Alterações materiais são comunicadas a clientes ativos com pelo menos 30 dias de antecedência. Versões anteriores ficam disponíveis sob demanda.